工单分拣：快速上手

现在，让我们戴上"分拣员"的工牌，处理一个真实的突发状况。

场景：周一早上 9:30，你刚坐下，工单系统弹出一个红色的新消息。 客户："急！！！后台进不去了！我们要发工资，十万火急！！"

别慌，跟着流程走。

第一步：望闻问切（判断类型）

客户说"进不去了"，这是一个典型的技术故障（Bug）信号。 但他还提到了"发工资"，说明这涉及核心业务流程。

• 排除法：不是咨询用法（他肯定知道发工资要在后台发），不是新功能需求。
• 定性：这是一个 Bug。

第二步：评估伤情（定优先级）

这是最关键的一步。别被客户的三个感叹号吓到，要看事实：

1. 范围（Scope）：是一个人进不去，还是全公司进不去？
2. 影响（Impact）：是完全阻断（Blocker），还是有变通方案？

假设你快速查了一下日志，发现是很多用户都遇到 500 错误。

• 结论：多用户受影响 + 核心业务阻断 = P1 (最高优先级)。

第三步：呼叫专科医生（精准路由）

既然是 P1 级的系统故障，找二线客服已经没用了，他们解决不了服务器报错。 你需要直接升级给 工程团队（Engineering） 或 运维团队（DevOps）。

行动：在工单系统中将 Ticket 指派给 Eng-Oncall 组，并打上 Severity: Critical 标签。

第四步：安抚家属（初始回复）

把病人送进急救室后，你得转身面对焦急的家属（客户）。

不要说机械的套话："我们收到了您的反馈"。 要说人话，要有温度，要给预期：

"王先生，如果是发工资确实太着急了，非常理解！

我这边确认了一下，系统确实出现了异常，我已经标记为最高优先级（P1），直接转给工程团队的张工正在紧急排查了。

一有进展（预计 30 分钟内），我马上在工单里同步给您。请稍等！"

复盘：你刚刚做了什么？

在短短 2 分钟内，你完成了一次完美的分拣：

1. 识别：确认是 Bug。
2. 定级：定为 P1（最高）。
3. 路由：直达工程团队。
4. 响应：给了客户"我们在行动"的安全感。

这就是工单分拣的艺术。不仅解决了问题，还管理了客户的恐慌。