工单分拣：核心概念

想象一下，你是一家繁忙医院的急诊室护士。

大厅里挤满了人：有人手指割破了，有人胸口剧痛，有人只是来问问体检报告在哪拿。

如果你按排队顺序一个个叫号，那个胸口剧痛（可能是心梗）的病人可能在等待那个问体检报告的人时，就倒在地上了。

这就是为什么我们需要"分拣"（Triage）。

在战场医学中，"Triage" 的原意就是"分类"，决定谁优先治疗以最大化生存率。在客户支持中，原理完全一样：资源（时间和人力）是有限的，但问题是无限的。

你的角色：守门员与指挥官

作为分拣员，你不需要亲手做手术（写代码修 Bug），但你的判断决定了手术室的效率。

1. 识别"致命伤" (Severity)

不是所有大写加粗的 "URGENT!!!" 都是真的紧急。你需要学会看清本质：

• 系统瘫痪（Code Red）：比如所有人都无法登录。这是心梗，必须立刻推进 ICU（工程团队）。
• 功能受限（Yellow）：比如导出报表报错。这是骨折，很痛，需要尽快处理，但不会马上死人。
• 咨询建议（Green）：比如"能不能加个黑色主题"。这是整形咨询，可以排期，甚至可以暂缓。

2. 准确挂号 (Routing)

• 技术问题 $\rightarrow$ 工程/运维科：这一块报错了，那块连不上了。
• 用法咨询 $\rightarrow$ 门诊/知识库：文档里有写的，直接给链接；没写的，教他怎么用。
• 新需求 $\rightarrow$ 产品研究院：客户想要新功能，记录下来反馈给产品经理。

3. 情绪安抚 (Initial Response)

在急诊室，哪怕医生还在忙，护士的一句"医生马上就来，我已经给你记录了症状"，也能极大缓解病人的焦虑。

工单也是如此。一个好的"分拣回复"，告诉客户："我们收到了，我们知道这很重要，我们正在查"，往往比直接甩一个解决方案更能赢得信任。

记住： 好的分拣不是把工单"扔"给别人，而是确保每个问题都到了它该去的地方，带着正确的优先级标签。