客户调研：核心概念

调研不是简单的"谷歌一下"。 当你代表公司回答客户时，你的每一句话都可能成为"呈堂证供"。

1. 证据链金字塔（Hierarchy of Evidence）

不是所有的信息源都是平等的。在这个技能中，我们将信息源分为三个等级：

• 一级证据（铁证）：

  • 官方文档（Docs）
  • 代码仓库（GitHub/GitLab）
  • 内部知识库（Wiki）
  • 特点：可以直接引用，置信度 100%。

• 二级证据（旁证）：

  • 过往工单（历史记录可能是错的，也可能过时了）
  • 内部聊天记录（Slack/Teams）
  • 特点：需要验证，置信度 60-80%。

• 三级证据（传闻）：

  • 谷歌搜索结果/Stack Overflow
  • "我记得好像是..."
  • 特点：不仅不可靠，还可能误导你。永远不要直接发给客户。

2. 交叉验证（Cross-Check）

侦探从不只听一面之词。 当你从"二级证据"（比如以前的工单）中找到答案时，必须寻找第二个证据来支撑。

例子：你在旧工单里看到同事说"支持导出 PDF"。 验证：你去现在的系统里亲自点一下，看有没有"导出 PDF"按钮。 结论：虽然旧工单说了，但现在的版本按钮不见了——证明旧工单已过时。

3. 置信度管理（Confidence Level）

最专业的回复，不是"假装确定"，而是诚实地标注置信度。

• 高置信度："我在官方文档里确认了..."（可以直接发）
• 中置信度："根据去年的记录显示是支持的，但我需要测试一下最新版本..."（测试后再发）
• 低置信度："我没有找到明确文档，我正在咨询工程师..."（不要发猜测，发进度）

记住： 客户宁愿等 2 小时得到一个 100% 准确的答案，也不愿 2 分钟得到一个错误的答案。