工单分拣：功能详解

工单分拣技能提供了一套完整的分类、优先级评估和路由框架。

功能一览

功能	说明	解决什么问题
问题分类	9 大类问题，快速识别	统一分类标准
优先级框架	P1-P4 四级评估	确保紧急问题优先处理
路由规则	根据类型和复杂度分配	工单直达对的人
重复检测	识别和合并重复工单	避免重复处理
初始回复	分类后的首次回复模板	让客户知道你在处理

问题分类框架

9 大问题类型

分类	说明	信号词	路由
Bug	功能故障或错误	错误、失败、不能用、崩溃、异常	工程团队
如何使用	需要使用指导	怎么、如何、设置、配置	一线支持
功能请求	想要新功能	能不能、想要、建议、希望	产品团队
计费	费用相关问题	费用、账单、退款、升级	计费团队
账户	登录和权限	登录、密码、权限、SSO	一线支持
集成	第三方工具	API、集成、Webhook、同步	二线支持
安全	安全和合规	数据、隐私、合规、漏洞	安全团队
数据	数据相关问题	导出、导入、迁移、丢失	二线支持
性能	速度和可用性	慢、超时、卡顿、不可用	工程团队

分类决策技巧

当不确定时：

"能用但不好用" → 可能是功能请求
"之前能用，现在不能用了" → Bug
"我不知道怎么用" → 如何使用

多个问题混合时：

Bug + 功能请求 → Bug 优先（先解决问题）
账户问题 + Bug → Bug（根因优先）

优先级评估框架

P1：严重（Critical）

标准：

系统完全瘫痪
数据丢失或损坏
安全漏洞正在被利用
所有或大部分用户受影响

响应承诺：

1 小时内响应
持续工作直到解决或缓解
每 1-2 小时更新进展

示例：系统宕机、支付功能完全不可用

P2：高（High）

标准：

核心功能故障
显著的工作流被阻塞
多个用户受影响
没有变通方案

响应承诺：

4 小时内响应
当天开始调查
每 4 小时更新进展

示例：导出功能不能用、重要客户登录问题

P3：中（Medium）

标准：

功能部分故障
有可用的变通方案
单个用户或小团队受影响
客户没有表达紧急性

响应承诺：

1 个工作日内响应
3 个工作日内解决或更新

示例：某个报表显示异常、非关键功能故障

P4：低（Low）

标准：

小的不便
界面或体验问题
功能请求
有文档解决方案的询问

响应承诺：

2 个工作日内响应
按正常节奏处理

示例：界面美化建议、新功能请求

路由规则

根据问题类型路由

问题类型	路由到	判断标准
如何使用	一线支持	有文档或常见解决方案
Bug	二线支持	需要调查和诊断
确认的 Bug	工程团队	已确认需要代码修复
功能请求	产品团队	新功能或改进建议
计费	计费团队	退款、合同、发票

根据复杂度路由

复杂度	示例	路由
简单	密码重置、基础询问	一线支持
中等	配置问题、集成调试	二线支持
复杂	代码级问题、架构问题	工程团队
跨领域	涉及多个团队的问题	升级到主管协调

重复检测

检查方法

在分拣前，检查是否已有类似工单：

按症状搜索：相同的错误信息或描述
按客户搜索：该客户是否有相同问题的未关闭工单
按产品区域搜索：最近是否有同一功能的工单
检查已知问题：是否是已知的系统问题

发现重复后的处理

关联到已有工单
通知客户这是已知问题
将新信息添加到已有工单
如果影响更广，提升优先级

初始回复模板

Bug 初始回复

嗨 [客户名]，

谢谢你报告这个问题——[具体影响]确实会影响你的工作。

我已经记录了这个[优先级]问题，团队正在调查。[如果有变通方案：期间你可以先...]

我会在[时间范围]内给你更新进展。

功能请求初始回复

嗨 [客户名]，

谢谢你提这个建议——我能理解为什么[功能]会对你有帮助。

我已经把这个请求发给产品团队。虽然我无法承诺具体时间，你的反馈确实会影响我们的优先级。

[如果有替代方案：期间你可以尝试...]

如何使用初始回复


嗨 [客户名]，

好问题！

[直接回答或链接到文档]

[如果复杂：让我一步步告诉你...]

这有帮助吗？有其他问题随时问我。

下一步

看真实案例——复杂场景的分拣示例
了解工作原理——如何持续优化分拣

核心原则：分拣的目标是"让每个问题得到对等的关注"，不只是"给工单贴标签"。