工单分拣：快速入门

准备工作

在开始之前，确认你已经：

1. 能看到新工单列表——有一批待处理的客户问题
2. 了解你的团队结构——知道有哪些处理团队
3. 有 5 分钟时间——学会基本分拣方法

Hello World：你的第一次工单分拣

让我们用一个真实的场景来练习：

场景：客户发来工单："登录的时候一直提示错误，我确定密码是对的，急！"

第 1 步：判断问题类型（1 分钟）

问自己：客户在说什么？

分析：

• 客户说"登录提示错误" → 这是功能故障
• "密码是对的但还是不行" → 不是用户操作问题
• 结论：这是一个 Bug

快速判断技巧：

第 2 步：评估优先级（2 分钟

根据影响范围和紧急程度判断：

分析：

• 客户说"急" → 有时间压力
• 登录问题 → 客户无法使用产品
• 影响单个用户（不是所有人）

结论：P2（高优先级）

优先级速查：

第 3 步：确定路由（1 分钟）

根据问题类型和复杂度，指定处理团队：

分析：

• 是 Bug，需要调查 → 二线支持或工程团队
• 客户说"急" → 需要快速响应

结论：分配给二线支持团队进行调查

路由规则：

第 4 步：初始回复（1 分钟

给客户一个快速的确认：

嗨 [客户名]，

我收到了你的问题——登录时提示密码错误，确实很着急，我完全理解。

我已经把这个工单列为高优先级（P2），我们的团队正在排查。我会在 4 小时内给你更新进展。

如果你能提供以下信息，会帮助我们更快找到问题：
- 你用的浏览器是什么？
- 大概什么时候开始出现这个问题的？
- 有没有截图或错误信息？

谢谢你提供这些信息。

[你的名字]

完整分拣流程

把上面的步骤合起来：

1. 阅读完整工单 → 了解问题全貌
2. 判断问题类型 → Bug / 功能请求 / 如何使用 / 计费
3. 评估优先级 → P1 / P2 / P3 / P4
4. 确定路由 → 一线 / 二线 / 工程 / 产品
5. 发送初始回复 → 确认收到，说明优先级和时间

检查清单

分拣完成后，确认：

• 已阅读完整工单（不只是标题）
• 问题类型已明确（Bug、功能请求等）
• 优先级已评估（P1-P4）
• 路由已指定（具体团队或人员）
• 已发送初始回复（客户知道你在处理）

常见错误

❌ 不要这样做：

• 只看标题就分类（标题可能不准确）
• 优先级全设为 P1（失去意义）
• 不检查重复工单（重复处理浪费资源）

✅ 应该这样做：

• 阅读完整工单内容
• 用统一标准评估优先级
• 检查是否已有类似工单

下一步

你已经掌握了基础分拣！接下来可以：

• 学习更多分类——完整的分类框架
• 看真实案例——复杂场景怎么分拣
• 了解进阶技巧——如何处理特殊情况

小贴士：分拣的速度会随练习提升。新手可能需要 5 分钟/工单，熟练后 1-2 分钟就能搞定。