升级管理：应用场景

升级：XYZ 公司 - 数据同步功能完全停止

严重程度：关键
目标：工程团队
时间：周五 16:15

影响：
- 客户：XYZ 科技有限公司（企业版，ARR $240,000）
- 用户：约 50 人无法同步工作
- 业务影响：团队协作完全中断
- 收入风险：试用转正关键期，问题严重影响续约

问题描述：
数据同步功能从 14:00 开始完全停止。客户端显示"同步失败，
请稍后重试"。所有用户受影响，包括 Web 和移动端。
问题开始前无系统变更。

已尝试的操作：
1. 检查服务状态页面 → 显示"所有系统正常"
2. 重启客户端应用 → 无效
3. 测试网络连接 → 正常
4. 尝试手动同步 → 相同错误
5. 其他功能正常 → 仅同步受影响

需要什么：
- 立即调查同步服务状态
- 紧急修复或提供临时解决方案
- 今晚前恢复服务（客户周一需要正常使用）

更新节奏：
- 客户每 2 小时更新
- 内部每 1 小时检查进度

客户更新："工程团队已确认问题，正在调查同步服务。
发现后端API异常，正在重启服务。"

客户更新："服务已重启，部分用户同步恢复。
正在验证所有用户。预计30分钟内完全恢复。"

客户更新："所有用户同步功能已恢复正常。
问题根因是数据库连接池配置错误，已修复。
已添加监控防止复发。"

升级：批量分配任务功能请求

严重程度：中（业务影响：高）
目标：产品团队

客户用例：
ABC 科技每周需要给项目团队分配 100+ 任务。当前只能逐个分配，
平均每个任务需要 30 秒，总计约 50 分钟。如果支持批量选择和分配，
可减少到 5 分钟。

工作流：
1. 项目经理创建任务列表
2. 从成员列表选择分配对象（当前：一次一个）
3. 重复步骤 2 直到所有任务分配完成

期望工作流：
1. 项目经理创建任务列表
2. 多选任务（勾选框）
3. 一次性选择分配对象
4. 批量分配完成

业务影响：
- 客户：ABC 科技（专业版，年 ARR $36,000）
- 续约时间：3 个月后
- 客户原话："这是每天都要用的功能，改进会极大提升体验"
- 竞品情况：竞品 X 和 Y 都支持此功能

请求频率：
- 过去 6 个月：15 个客户提过类似需求
- 包括：3 个企业版，7 个专业版，5 个试用版
- 按产品领域排名：前 5 位功能请求

建议：
评估产品路线图，考虑：
1. 添加到 Q2 或 Q3 开发计划
2. 作为企业版专属功能（差异化）
3. 或至少提供明确的"不计划"答复，
   让销售和客户成功团队统一话术

"感谢您的持续反馈。我很高兴地通知您，
批量分配任务功能已列入Q2开发计划，
预计6月发布。作为活跃用户，
我们可能在4-5月邀请您参与Beta测试。"

安全升级：可疑账户活动 - 紧急

观察情况：
- 客户：李经理（DEF 公司）
- 报告时间：周一 09:30
- 发现：登录日志显示不熟悉的位置
- 活动：2 个未知文件被导出

立即行动：
1. 已临时冻结账户访问（需客户确认身份后解冻）
2. 已要求客户更改密码
3. 已开始审计日志审查

潜在影响：
- 客户数据可能被未授权访问
- 涉及 2 个导出文件（内容待确认）
- 是否有其他客户受影响（未知）

需要安全团队：
- 审查完整访问日志
- 确认数据泄露范围
- 识别漏洞或攻击向量
- 提供安全建议

紧急程度：高
客户等待更新：每 2 小时

高管升级：GHI 公司 - 流失风险

严重程度：高
目标：客户成功副总裁 + 销售副总裁

客户：
- GHI 科技（企业版，ARR $480,000）
- 合作时长：3 年
- 续约时间：2 个月后

问题历史：
过去 6 个月的服务问题：
1. Q1：API 中断 4 次，总计 12 小时
2. 2 月：关键功能延迟 2 个月
3. 上周：工单响应时间超过 24 小时（SLA：4 小时）
4. 客户感受："问题积累，信任度下降"

直接触发：
CEO 今天联系，表达：
- "问题持续出现"
- "团队士气受影响"
- "正在认真评估替代方案"
- "需要看到具体的改进计划"

收入风险：
- ARR：$480,000
- 续约概率：评估为 40%（之前为 80%）
- 影响：如流失，是今年最大客户流失

需要领导层：
1. 立即与客户 CEO 通话
2. 提供具体的改进计划和时间表
3. 考虑服务补偿或增值方案
4. 修复根本原因（避免复发）

已尝试：
- 客户成功经理已与客户运营总监沟通
- 技术团队解决了当前问题
- 但客户需要领导层承诺系统性改进

时间线：
- CEO 本周内需要看到计划
- 下周五前需要看到初步行动