客户调研：应用场景

功能询问 → 优先级顺序：
1. 官方API文档（最高优先级）
2. 集成指南
3. 技术知识库
4. 过往集成工单

直接答案：是的，我们的 API 支持 Webhook 通知，可以实时推送事件到您的系统。

置信度：高

支持证据：
- API 文档 v2.0 "Webhooks"章节：完整说明
- 集成指南"实时数据同步"：配置步骤
- 工单 #5231、#5345、#5412：类似企业客户成功案例

关键信息：
✅ 支持的事件类型：15 种（创建、更新、删除、状态变更等）
✅ 认证方式：HMAC 签名或 Bearer token
✅ 速率限制：每分钟最多 100 次调用
✅ 重试机制：失败自动重试 3 次，指数退避
⚠️ 限制：企业版功能，专业版不支持

如何使用：
1. 在设置 > API > Webhooks 创建端点
2. 选择需要订阅的事件类型
3. 配置签名验证（推荐）
4. 测试连接并查看实时日志

参考文档：[链接到文档]

答案：PDF 导出功能目前暂时不可用，预计 Q2 恢复。

置信度：高

来源分析：
- ✅ 官方更新公告（YYYY 年 M 月）：权威且最新
- ✅ 客户成功团队确认：补充背景信息
- ❌ 用户手册（YYYY 年 M 月）：已过时，不采纳

当前情况：
- Excel 和 CSV 导出正常可用
- PDF 功能因性能优化暂时下线
- 团队正在开发新的实现方式
- 预计 Q2 恢复（具体日期未定）

建议回复客户：
✅ 明确告知当前状态
✅ 提供替代方案（Excel/CSV）
✅ 如有紧急需求，可记录需求并通知恢复时联系
⚠️ 不承诺具体恢复日期

账户基本信息：
- 客户：XX 科技有限公司
- 行业：金融科技
- 规模：500 人，年 ARR $120,000
- 产品版本：企业版
- 合作时长：2 年 3 个月
- 续约日期：YYYY 年 M 月 D 日

关键联系人：
- 决策人：张总（CTO）
- 日常对接：李经理（运营总监）
- 技术对接：王工（技术主管）

工单统计：
- 总工单数：47 个
- 严重问题：2 个（已解决）
- 平均响应时间：2.3 小时（SLA：4 小时）
- 平均解决时间：18 小时（SLA：24 小时）

问题类型分布：
- 集成相关：40%
- 功能询问：30%
- 性能问题：15%
- 账单问题：10%
- 其他：5%

关键事件：
- YYYY 年 8 月：API 性能问题，影响 2 天，已补偿
- YYYY 年 11 月：定制需求评估，最终未实现

关键沟通：
- YYYY 年 1 月：李经理询问"工作流自动化"功能
- YYYY 年 2 月：张总提到正在评估竞品
- YYYY 年 3 月：王工反馈"API 文档有些地方不清楚"

情绪信号：
⚠️ 评估竞品 = 流失风险
⚠️ 未满足需求 = 增购/升级障碍
❓ API 文档 = 技术体验问题

使用强度：
- 活跃用户：85 人（许可：100 人）
- 登录频率：每周 4.2 次/用户
- 核心功能使用率：
  - 工作流管理：78%
  - 报表分析：62%
  - API 集成：45%

功能深度：
- 高级功能使用：中等
- 定制化程度：低
- 集成数量：3 个（内部系统）

⚠️ 注意：API 集成使用率低，但工单中集成问题多
= 可能存在技术障碍

## 客户背景报告 - XX 科技

### 概览
合作 2 年，总体满意度中等，存在续约风险。

### 优势
✅ 使用稳定，活跃度达标
✅ 核心功能（工作流）使用率高
✅ 服务响应符合 SLA

### 风险点
⚠️ **正在评估竞品**（张总，2 月提及）
⚠️ **未满足需求**：工作流自动化（李经理，1 月）
⚠️ **技术障碍**：API 集成问题多，使用率低
⚠️ **历史问题**：去年 8 月性能问题可能仍有影响

### 续约策略建议

1. **立即行动**：
   - 安排与张总通话，了解竞品评估情况
   - 解决 API 文档不清的问题（安排技术培训）
   - 评估工作流自动化需求的可行性

2. **续约谈判准备**：
   - 准备竞品对比分析（我们 vs 他们）
   - 如有自动化路线图，可提前分享
   - 考虑赠送技术支持服务作为增值

3. **关系强化**：
   - 邀请参加产品顾问委员会（增加参与感）
   - 提供成功案例包装（互相背书）
   - 建立高层季度回顾机制

### 关键问题准备

客户可能问：
❓ "为什么没有自动化功能？"
→ 准备答案：产品路线图、替代方案、时间表

❓ "你们的 API 为什么这么难用？"
→ 准备答案：改进计划、培训资源、成功案例

❓ "竞品 X 比你们便宜 30%"
→ 准备答案：价值对比、TCO 分析、差异化优势

预研信息（供法务团队参考）：

客户背景：
- 行业：欧洲 SaaS 公司
- 规模：跨国，用户涉及欧盟
- 合同类型：企业版，含数据处理协议（DPA）

初步发现：
- 官网提到"ISO 27001 认证"
- 隐私政策提到"欧盟数据中心"
- 但未找到具体的地区位置和 GDPR 认证细节

需要法务确认：
✅ 数据中心具体位置（哪个国家/地区）
✅ GDPR 合规认证状态和文档
✅ 数据跨境传输机制（如适用）
✅ 数据处理协议（DPA）条款

客户期望：
- 需要书面确认才能继续采购流程
- 时间敏感（采购审批截止日期）

升级：GDPR 合规询问

客户：XX 欧洲公司
问题：数据存储地区和 GDPR 合规性
紧急度：高（影响采购决策）

已完成的调研：
- 查阅官网和隐私政策
- 找到 ISO 认证和欧盟数据中心提及
- 但无具体地区和 GDPR 认证细节

法务团队需要提供：
1. 数据中心所在国家/地区清单
2. GDPR 合规认证文档（如有）
3. 数据处理协议（DPA）副本
4. 数据跨境传输合规说明（如适用）

客户时间线：采购审批截止本月底
建议响应时间：48 小时内

## 数据中心和合规性 - 欧洲

**最后验证：** YYYY 年 M 月
**负责团队：** 法务合规部

### 数据中心位置
- 主要：法兰克福（德国）
- 备份：阿姆斯特丹（荷兰）

### 合规认证
- ✅ ISO 27001：已获得，每年审计
- ✅ GDPR 合规：已完成内部合规评估（细节可联系法务）
- ✅ SOC 2 Type II：已获得

### 可提供的文档
- GDPR 合规证明（联系法务部）
- 数据处理协议（DPA）标准模板
- 数据处理地点说明
- 数据跨境传输影响评估

### 客户询问处理
1. 提供标准文档包
2. 特殊需求升级给法务团队
3. TAT：48 小时响应